O início do ano é um período de grande movimentação de reclamações atribuídas ao mal atendimento de empresas durante as compras de Natal e Ano Novo. E quando o serviço de atendimento ao cliente (SAC) não funciona o jeito é buscar outra forma de ser ouvido. A boa notícia é que existem plataformas que avaliam a reputação das empresas e empoderam o consumidor. É o caso da LTM, líder em gestão de programas de fidelidade no Brasil, que investiu em estratégias focadas no cliente e há 12 meses consecutivos figura o Top 20 do ranking de melhores atendimentos no site Reclame Aqui com nota 9,76.

O portal, criado em 2001 para avaliar as tratativas para resolução de conflitos entre empresas e seus clientes, oferece informações valiosas quando o assunto é reputação de marcas e qualidade do atendimento. Para Emerson Moreira, CEO da LTM, as boas avaliações demonstram êxito do time interno que passa por constantes treinamentos. “Revisamos toda a jornada de consumo do cliente para desenhar o melhor fluxo de atendimento e conseguimos subir gradativamente no ranking obtendo ótimos feedbacks”, afirma o empresário.

Para o executivo, as organizações precisam considerar todos os canais de atendimento com o mesmo senso de urgência e trabalhar para solucionar o conflito, independente da situação. “Quando nos procuram com um problema não queremos achar o ‘culpado’ e sim resolver o ocorrido da melhor maneira possível para garantir a satisfação do consumidor. É disso que se trata a fidelização”. A empresa está entre as melhores notas médias do site e também aparece nas listas de intenção de retorno de negócios e melhores índices de solução.

Um dos responsáveis pelos bons resultados é Robério Benedito, especialista de Quality Center, que trabalha há dois anos na LTM e é um dos colaboradores mais elogiados nos comentários do Reclame Aqui. O segredo, segundo ele, é não ter uma receita pronta para tratar das ocorrências. “Muitas vezes precisei sair do óbvio e apresentei uma solução criativa para que o cliente pudesse ter a melhor experiência possível com o resgate de prêmios do programa de fidelidade que participa”, explica.

Outra grande mudança da LTM é com relação ao tom dos atendimentos. “Adotar uma linguagem menos formal, mais leve e descontraída nos aproximou dos clientes e humanizou ainda mais o nosso contato”, revela Robério. O profissional conta ainda que foram necessários diversos treinamentos e ajustes no fluxo de trabalho para que todos estivessem capacitados para esse novo modelo de relacionamento. “Nosso objetivo não é apenas resolver um problema, mas ganhar novamente a confiança do cliente para que ele volte a fazer negócio com a gente”, disse.

Sobre a LTM

A LTM é líder no segmento de loyalty B2B, com o maior e mais completo marketplace de recompensas para troca de pontos do Brasil. Completando 11 anos de mercado, conta em seu portfólio com grandes clientes como Cielo, Shell, Vivo, Bayer, Nestlé e Santander e Reckitt Benckiser. A empresa cuida de toda a gestão de programas de fidelidade, desde a campanha até a entrega dos prêmios para o consumidor final. É proprietária da plataforma WebPrêmios, que conta com uma tecnologia sofisticada para gestão de todos estes processos. Oferece produtos e ferramentas exclusivas para resgates de prêmios on-line e off-line, que atendem diversas necessidades dos programas de relacionamento, incentivo e fidelização. Com mais de 1 milhão de opções de prêmios, dispõe de experiências atraentes, relevantes e positivas para os clientes.